Litige avec SFR, que faire?

Question détaillée

Question posée le 18/02/2016 par EmiB

SFR (chez qui nous avons un contrat pour ligne fixe et mobile, box et internet) nous propose une offre pour réduire notre facture sans aucun changement, nous l'acceptons. Par la suite, ils nous prient de leur renvoyer la box. Ne comprenant pas pourquoi, nous appelons le service client. Après plusieurs minutes d'attente, nous passons auprès de différents opérateurs, se renvoyant la balle ou nous raccrochant au nez. Nous finissons par comprendre que la promotion entrainant (sans que nous soyons informé) un changement dans notre contrat : la box utilisée n'est plus commercialisée et nous devons donc la rendre, le contrat change donc puisqu'ils ne nous offrent plus la possibilité d'avoir la TV par décodeur. Hors, nous n'avons jamais demandé un changement de cet ordre et la box fonctionne très bien. Nous passons donc auprès du service litige, car nous ne voulons pas devoir payer les frais de non retour du matériel, voulons conserver notre box et ne rien changer à notre contrat. Compréhensif, l'opérateur nous promet de nous rappeler lorsqu'il aura plus d'information, il doit se renseigner auprès du service compétent nous dit-il. Cette promesse nous a été faite deux fois, nous n' avons jamais été rappelé. Aujourd'hui, nous nous rendons compte qu'ils ont prélevé 150€ de pénalité de non retour du décodeur TV + 49 € de dépôt garantie.

Que pouvons-nous faire?

Merci

Signaler cette question

1 réponse d'expert

Réponse envoyée le 20/02/2016 par François

Pouvez-vous préciser si vous avez signé à la main ou électroniquement un document en vertu duquel vous acceptiez le changement proposé par SFR et vous vous engagiez à retourner le matériel ?

Signaler cette réponse
0

personnes ont trouvé cette réponse utile

3 commentaires

Commentaire posté le 22/02/2016 par Anonyme

Bonsoir, merci pour votre réponse

Nous avons reçu un mail : " Mr, Comme convenu lors de notre échange du 23/12/2015, voici un récapitulatif complet de l'offre que nous vous proposons.
Pour y souscrire, il suffit simplement de quelques clics !
Consultez puis valider en ligne votre panier grâce au bouton ci-dessous: 'un lien vers notre panier'
D'autres nouvelles très bientôt,
L'équipe SFR "

En suivant le lien, nous avons validé notre panier. De mémoire, il n'y avait rien d'explicite sur le changement d'offre ni sur le retour du matériel. Évidemment, nous n'avons plus la possibilité de voir ce lien à présent.

Par la suite, un second mail :
" Votre demande a bien été enregistrée. Et nous avons le plaisir de vous informer que votre nouveau forfait sera mis en service le 23/12/2015.
Vous allez aimer profiter de :

Votre offre :
Starter 2h+100Mo 9.99€ TTC/ mois
Vous bénéficiez du statut client SILVER. Pour plus de détails rendez-vous sur sfr.fr
Votre changement d'offre s'accompagne d'un réengagement de 12 mois.
Vos remises :
Remise Multi-Packs -5.00€ TTC/mois
Vos options :
SFR Voyage Inclus
Retrouvez ici toutes vos options
Total de votre abonnement mensuel (remises incluses) : 4.99€ TTC/mois
En tant que client BOX+MOBILE, vous bénéficiez d'une remise Multi-Packs sur les factures mobile de votre foyer. Si vous avez d'autres lignes mobiles dans votre groupe Multi-Packs, retrouvez toutes vos remises sur votre espace client.
Suite à votre changement d'offre immédiat, votre date de facturation mensuelle évolue. Votre prochaine facture avec votre nouvelle offre sera émise très prochainement (à échéance). Dans le cadre de votre ancienne offre, vous recevrez une facture ou un avoir de fermeture dans les prochains jours. Pour plus d'information sur votre facture, rendez-vous sur sfr.fr rubrique assistance (http://assistance.sfr.fr/runtime/mobile-et-tablette/off...)

D'autres nouvelles très bientôt,
L'équipe SFR

Conformément aux dispositions des articles L. 121-21 et suivants du Code de la Consommation et des conditions générales de vente en vigueur, vous bénéficiez d'un délai de quatorze (14) jours francs à compter de la demande de changement d'offre pour demander sa rétractation."


Par la suite donc, les courriers pour que nous rendions le matériel...

Nous revenons aujourd'hui du magasin SFR, (après un premier rendez-vous vendredi). La responsable nous affirme que lorsque nous renverrons le décodeur, l'argent nous sera rendu. Nous avons demandé de stoper les prélèvements et voulons opérer par TIP. Nous estimons que le contrat passé avec eux (tv, net, tel) n'est plus d'actualité puisqu'ils ne nous offrent plus la possibilité d'avoir la télé. Dès lors, nous réclamons un arrêt de notre contrat. Elle nous explique que nous sommes engagés de nouveau pour 12 mois en acceptant cette offre !! Nous devons donc aller chez un autre opérateur pour la télé, ce qui coute évidemment plus cher quand ce n'est pas inclus dans un pack. Elle dit qu'elle ne sait rien faire et nous conseille d'écrire au service client : retour au point de départ donc !!!

Signaler ce commentaire

Commentaire posté le 22/02/2016 par François

Je vous suggère de contacter l'association du réseau UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous. Ceci vous permettra de rencontrer une personne qui vous indiquera quels sont vos droits. Sachez toutefois que si vous avez exercé votre droit de rétractation dans le délai prévu par l'article L121-21 du code de la consommation, vous pouvez demander le rétablissement intégral des conditions antérieures.

Signaler ce commentaire

Commentaire posté le 22/02/2016 par Anonyme

Et non, malheureusement, les 14 jours de rétractations ont été dépassés par notre attente d'une réponse du service client qui ne nous a jamais rappelé...
Merci pour vos conseils

Signaler ce commentaire

Ooreka vous remercie de votre participation à ces échanges. Cependant, nous avons décidé de fermer le service Questions/Réponses. Ainsi, il n'est plus possible de répondre aux questions et aux commentaires. Nous espérons malgré tout que ces échanges ont pu vous être utile. À bientôt pour de nouvelles aventures avec Ooreka !

Ces pros peuvent vous aider