Quelles sont les règles en matière de retour de marchandise?

Question détaillée

Question posée le 10/07/2015 par Naej

Ma question concerne particulièrement les produits informatiques et technologiques (ordinateurs, téléviseurs, téléphones portables sans abonnement,..)

Je souhaite savoir si un consommateur a le droit de rendre un produit acheté en magasin et dans quelles conditions.

Y a t-il un délai?

L'emballage doit-il être intact?

Est ce au vendeur de choisir entre un avoir et un remboursement?

Peut-on ramener un produit après l'avoir essayé et donc mis en route (téléphone ou ordinateur) et constaté qu'il ne convient pas? Ou juste parce que la couleur n'est pas au goût du consommateur?

Merci pour votre réponse.

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1 réponse d'expert

Réponse envoyée le 10/07/2015 par Philippe

Bonjour,

C’est à travers l’article 1582 du Code civil qu’est défini le contrat de vente : « La vente est une convention par laquelle l'un s'oblige à livrer une chose, et l'autre à la payer."

Dans la vie de tous les jours, on conclue très régulièrement des contrats de vente, parfois sans même s’en rendre compte, comme lorsque l’on achète son pain à la boulangerie. Sans toujours le réaliser, on reconnait avoir des droits et des obligations envers son cocontractant.

Qu’ils s’agissent de « produits informatiques ou technologiques » lorsque vous achetez en magasin le produit vous est livré (vous partez avec) et vous l’avez payé.

Bien que rien ne les y obligent, bien souvent, les magasins offrent à leurs clients insatisfaits des possibilités d’échange ou de remboursement. Puisque cette pratique n’est pas encadrée par la loi, chaque commerce pose ses propres conditions :état du produit et de l’emballage, délais de mise en œuvre, périodes habituelles et périodes de soldes, justificatifs, avoir ou remboursement etc.
– DONC NI AVOIR OBLIGATOIRE NI REMBOURSEMENT OBLIGATOIRE. Le fait que vous ayez essayé le produit n’a aucun impact. Si le commerçant ne veut pas vous le reprendre, il peut ne pas vous le reprendre.

Mais tout produit acheté bénéficie d’une garantie légale de 2 ans. Mais ça c’est une autre histoire !

C’est totalement différent si vous achetez sur Internet tout simplement parce que vous n’avez pas le produit en main au moment de l’achat et que vous ne pouvez qu’imparfaitement juger de ses qualités.

Cordialement

Philippe

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Commentaire posté le 11/07/2015 par Anonyme

Bonsoir Philippe et un grand merci pour votre réponse.

Je souhaite clarifier un dernier point avec votre aide, concernant le dernier paragraphe de votre réponse.
Dans la mesure où le magasin ne présente que des produits factices en exposition, on peut dire qu'il est délicat de juger parfaitement des qualités du produit?
Je pense aux téléphones portables plus particulièrement.

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Commentaire posté le 12/07/2015 par Philippe

Question intéressante Naej
Mais, puisque le contrat de vente existe au moment où vous sortez du magasin après avoir payé le bien acquis, il n’y a plus qu’une issue ( !) : invoquer un vice du consentement (article 1109 du Code civil) susceptible de permettre l’annulation du contrat : 3 possibilités :
La violence...euh, non ! Rare sont les vendeurs qui tapent sur la tête de leurs clients pour les contraindre à comprendre la nécessité qui leurs est faite d’acquérir le bien !!!
Le dol : c’est l’erreur provoquée par des manœuvres frauduleuses de la part de l’autre partie (article 1116 du code civile) – Cela suppose l’intention de tromper (y compris le silence, dol par réticence) mais il n’y a pas dol si le vendeur fournit des renseignements erronés par négligence ou ignorance. Outre le fait que le dol doit être prouvé, l’erreur ou l’ignorance peut le contrer facilement. En fait nulle interdiction de présenter le produit au mieux, quand bien même il soit factice. Un consommateur « normalement vigilant » doit pouvoir poser les questions opportunes.
Reste l’erreur (article 1110 du Code civil) : l’acheteur s’est trompée sur l’un des éléments ESSENTIELS du contrat ; c’est peut-être la seule issue :
Il faut cependant qu’il s’agisse d’une qualité substantielle du bien vendu ; là encore, le défaut de vigilance de l’acheteur (erreur inexcusable facile à éviter) ne permet pas d’invoquer l’erreur :
Les qualités de l’autre partie, si ces qualités sont déterminantes pour le contrat (vous contracter avec une incapable majeur sans le savoir).
Mais à y regarder de bien près, la loi Hamon a donné beaucoup de pouvoir au consommateur : dans les deux ans (à partir du 17 mars 2016 – 6 mois jusqu’à cette date) il suffit de prétendre que le bien n’est pas conforme à ce que l’on peut attendre d’un bien similaire (ça ouvre des voies) pour pouvoir prétendre au remboursement ou à l’échange. Rien à prouver. C’est le vendeur qui a charge de preuve. Il suffit de dire en quoi la chose n’est pas conforme ; et avec un peu d’imagination...
Avec toute ma sympathie
Philippe

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Commentaire posté le 16/07/2015 par Anonyme

Bonsoir Philippe,

Je vous remercie pour cette réponse, toujours aussi complète.

J'ai toujours cru que les consommateurs étaient en position de force par rapport aux vendeurs (en ce qui concerne la rétractation). Je pense avoir compris pourquoi ce n'est pas le cas, notamment avec la nuance des achats sur Internet.
J'ai initialement posé cette question car mon employeur (je suis vendeur en magasin) refuse que l'on reprenne certains produits. Nos points de vue divergent à ce sujet et j'ai donc cherché à me renseigner là dessus.

Cette loi Hamon va complètement inverser la situation.
J'ai fait quelques recherches dessus mais je n'ai pas réussi à retrouver le passage que vous avez cité.
Pourrais je avoir votre source s'il vous plaît?

En vous souhaitant une agréable fin de semaine.

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Commentaire posté le 17/07/2015 par Philippe

Bonjour Naej,
En fait Naej, pour le moment la garantie légale de conformité est mal connue des consommateurs, mais cela ne durera pas. Les informations circulent de plus en plus vite.
La loi Hamon ce n’est pas que cela, c’est un très grand nombre mesures en faveur du consommateur.
Un petit historique intéressant.
En 1999, une directive européenne impose aux États membre de mettre en place une garantie légale de conformité. La France a mis plus de 5 ans pour l’intégrer dans son droit.
C’est une ordonnance du 17 février 2005 qui a mis en place les premières mesures puis cette ordonnance a été codifiée par une loi du 5 avril 2006 et par la modification des articles 211-1 et suivant du Code de la consommation.
C’est à partir du L211-4 du Code de la consommation que cela devient intéressant :
« Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat » (c’est une évidence et c’est aussi une des règles anciennes du code civil) et « répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance »
Tout le problème fut de savoir de quoi il retournait en ce qui concerne les défauts de conformité. C’est la jurisprudence qui l’a précisé (voir plus loin)
L’article 211-7 nous précise qu’il s’agit « des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à parti de la délivrance du bien » et « qu’ils sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire » -
On avait là quelque chose de très nouveau : l’inversion de la charge de la preuve.

L’article L211-9 va même très loin puisqu’il précise « qu’en cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien » mais en laissant quand même une petite échappatoire au vendeur si le coût est « manifestement disproportionné » au regard de l’autre modalité (réparer coûte beaucoup plus cher que le produit neuf, ou la réparation est possible et coûte infiniment moins cher que changer le produit contre un neuf) – Évidemment il a fallu des précisions jurisprudentielles.

L’article L211-10 précise (au cas où !) que si la réparation ou le remplacement du bien est impossibles (et dans ce cas seulement) « l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou (grande liberté) garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
Mais ce même article précise (pour les futés comme nous) que « La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur »

L’article L211-11 ajoute que l’application deux précédents article « a lieu sans aucun frais pour l’acheteur » et même que « ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l’allocation de dommages et intérêts »

On voit donc que le consommateur est plutôt bien protégé ; certes il ne peut pas revenir sur son choix (sauf achat internet) si le produit est conforme, mais il a beaucoup de possibilité d’action s’il ne l’est pas (ou semble ne pas l'être). Attention, la garantie est vaste : Elle couvre les défauts de conformité du bien mais aussi de l’emballage, des instructions de montage et même de l’installation (que le vendeur a réalisé ou fait réaliser).

Mais 6 mois c’est vite passé. Aussi à partir du 18 mars 2016 ces 6 mois passent à deux ans. Pendant deux ans ce sera donc au professionnel de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la vente (ce qui est pratiquement impossible) – C’est le fait de la loi Hamon du 17 mars 2014 (http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=J...)
C’est l’article 13 de ce texte "Chapitre I – L’article L 211-7 du même code est ainsi modifié :
Alinéa I° : Au premier alinéa, le mot : « six » est remplacé par le mot : « vingt-quatre »"

La garantie légale était, avant ce texte, de deux ans mais c’est dorénavant pendant deux ans (et non six mois) que l’on n’aura pas de preuve à produire, sinon de faire constater que le bien ne remplit pas sa fonction.

Bien sûr qu’il faudrait préciser le défaut de conformité. Maintenant la jurisprudence est abondante(et les tribunaux ont été généreux pour les consommateurs !)le défaut de conformité c’est :
• Le bien est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (ce qui offre déjà de multiples possibilités).
• Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (par exemple, la couleur n’est pas la bonne !).
• Le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (par exemple, une hotte aspirante, présentée comme particulièrement silencieuse, s'avère bruyante). – Dans ce cas là on est totalement dans le subjectif ! et comme la charge de la preuve appartient au vendeur...
Petites précisions complémentaires :
Avant la conclusion du contrat, selon L. 111-1 du Code de la consommation, le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur de l’existence et des modalités d’exercice des garanties légales (de conformité et des vices cachés). Il doit également l’informer au même moment de l’existence et des modalités de la garantie commerciale ou du service après-vente s’ils existent.
Le professionnel doit également informer le consommateur, selon L. 133-3 du Code de la consommation, dans ses conditions générales de vente de l’existence, des conditions de mise en œuvre et de leur du contenu des garanties légales.
Heureusement pour les vendeurs il y a quelques exceptions
Dans trois cas, le consommateur ne peut pas faire jouer la garantie de conformité selon L.211-8:
« L'acheteur est en droit d'exiger la conformité du bien au contrat. Il ne peut cependant contester la conformité en invoquant un défaut qu'il connaissait ou ne pouvait ignorer lorsqu'il a contracté (cela concerne surtout les biens d'occasions). Il en va de même lorsque le défaut a son origine dans les matériaux qu'il a lui-même fournis »
Avec toute ma sympathie
Philippe

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