Modèle de lettre :Réclamation suite à une publicité mensongère ou trompeuse

Rédigé par des auteurs spécialisés Ooreka  À jour en janvier 2019

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janvier 2019

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Sommaire

À quoi sert ce modèle de courrier ?

La directive du 10 septembre 1984 définit la publicité comme « toute forme de communication faite dans le cadre d'une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la fourniture de biens ou de services, y compris les biens immeubles, les droits et les obligations ». Le Code de la consommation ne donne pas de définition de la publicité. La loi Chatel en date du 3 janvier 2008 a modifié l'article L121-1 du Code de la consommation. La notion de « publicité trompeuse ou de nature à induire en erreur » a été remplacée par la notion de « pratiques commerciales trompeuses » d'interprétation plus large. Ce texte renforce la protection des consommateurs face à ces pratiques.

La législation distingue deux types de pratique commerciale trompeuse : les actions trompeuses et les omissions trompeuses. Le professionnel incite le consommateur à conclure l'achat alors qu'il n'aurait pas contracté dans d'autres circonstances. L'action trompeuse présente de faux ou de vrais éléments qui, dans les deux cas, induisent le consommateur en erreur.

Action trompeuse. L'article L121-1 du Code de la consommation précise les circonstances dans lesquelles une pratique commerciale est trompeuse.

Une pratique commerciale est trompeuse (action trompeuse) lorsqu'elle :

  • crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
  • repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants ;
    • l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
    • les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
  • le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
  • le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ;
  • la portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
  • l'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
  • le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
  • lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.

L'article précise une autre circonstance :

  • « une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps, une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte ».

Omission trompeuse. En ce qui concerne l'omission trompeuse, l'article L121-1 précise les indications qui doivent obligatoirement figurer dans l'information commerciale.

Les indications sont les suivantes :

  • « les caractéristiques principales du bien ou du service ;
  • l'adresse et l'identité du professionnel ;
  • le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s'ils ne peuvent être établis à l'avance ;
  • les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné ;
  • l'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi. »

En l'absence d'une seule de ces indications, il y a omission trompeuse.

L'article L121-1 du Code de la consommation a pour champ d'application les pratiques commerciales trompeuses des professionnels, celles émanant des particuliers sont exclues de ce texte.

L'article L213-1 du Code de la consommation punit ces pratiques de 2 ans d'emprisonnement et de 37 500 euros d'amende ou de l'une des deux peines seulement.

Notice : Réclamation suite à une publicité mensongère ou trompeuse

Il est préférable de transmettre votre réclamation pour publicité mensongère par courrier recommandé avec accusé de réception. Toutefois, vous pouvez envoyer une lettre simple.

Si votre préjudice s'avère peu important, compliqué à chiffrer ou difficile à prouver, essayez de négocier avec le vendeur ou prestataire de service afin d'obtenir satisfaction. C'est l'objet de cette lettre.

Si votre préjudice est important et dans l'hypothèse où la réclamation est restée sans effet :

  • Tentez une mise en demeure à l'encontre du professionnel voire sollicitez l'intervention d'une association de consommateurs.

Saisine d'une association de consommateurs

  • En cas d'échec, contactez la DGCCRF (la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Saisine de la DGCCRF

  • Puis n'hésitez pas à porter plainte auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance.
    Joignez à votre courrier un solide dossier comportant les preuves de la publicité mensongère (photocopie de la publicité, du bon de commande, de la réclamation, de la mise en demeure, etc.).

Modèle de lettre

-

[Nom & prénom]

[Adresse]

[Nom du vendeur / du publicitaire / du prestataire de service / etc.]

[Adresse]

Le [date]

Objet : réclamation

[Lettre recommandée AR / Lettre simple]

Madame, Monsieur,

Je soussigné(e) [Nom & prénom], avoir été victime d'une pratique commerciale trompeuse, à savoir d'une publicité mensongère.

Le [date], vous m'avez fait la publicité de [produit / objet / garantie / etc.].

Selon le cas :

  • J'ai été induit(e) en erreur en raison de fausses [allégations / indications / présentations] concernant [l'existence / la disponibilité / la nature / les caractéristiques essentielles / le prix / le mode de calcul du prix / le caractère promotionnel du prix / les conditions de vente / de paiement et de livraison / etc.] [produit/service].

  • J'ai été induit(e) en erreur malgré la présence de vrais éléments sur [l'existence / la disponibilité / la nature / les caractéristiques essentielles / le prix / le mode de calcul du prix / le caractère promotionnel du prix / les conditions de vente / de paiement et de livraison / etc.].[produit/service].

  • J'ai été induit(e) en erreur en raison d'une omission trompeuse. Vous ne m'avez pas informé(e) sur [les caractéristiques principales du bien / du service / votre adresse et votre identité / l'existence du droit de rétractation / etc.].

En effet, [l'annonce vantait une garantie de [x] années sur un téléviseur alors qu'un grand nombre de risques sont exclus de cette garantie / le collier était en plaqué alors qu'il devait être en or / le prix indiqué était habituellement pratiqué alors qu'il devait être spécial / etc.].

C'est pourquoi et conformément à l'article L121-1 du Code de la consommation, je vous demande de bien vouloir me dédommager de la somme de [montant en euros] € pour le préjudice subi.

Je vous joins la photocopie [de la publicité / du bon de commande].

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, dans l'expression de mes meilleures salutations.

[Signature]

Réclamation suite à une publicité mensongère ou trompeuse en PDF

Pour transformer votre modèle de lettre « Réclamation suite à une publicité mensongère ou trompeuse » en PDF, utilisez le logiciel de traitement de texte gratuit LibreOffice ou OpenOffice, qui permet de faire directement la conversion de word à PDF. Si vous utilisez une version récente de Word, vous pouvez aussi créer un PDF avec la fonction « enregistrer sous ».

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