Modèle de lettre :Réclamation au service client de la SNCF

Rédigé par des auteurs spécialisés Ooreka  À jour en décembre 2021

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MAJ en
décembre 2021

GRATUIT

Sommaire

À quoi sert ce modèle de courrier ?

La réclamation au service client de la SNCF permet de :

  • demander un remboursement de votre billet suite à un retard du train ou une annulation du voyage ;
  • contester le bien-fondé d'un procès-verbal ;
  • d'obtenir un dédommagement suite au retard, à la perte ou à la détérioration de vos bagages ;
  • faire des remarques.

Bon à savoir : la loi n° 2019-1428 du 24 décembre 2019 d'orientation des mobilités a créé un article L. 3116-1-1 du Code des transports selon lequel il est obligatoire d'apposer son nom et son prénom sur ses bagages dans les cars de transport international (à l'exception des effets ou menus objets que les voyageurs conservent à leur disposition immédiate).

La réclamation au service client est la première étape pour trouver une solution amiable avec la SNCF. Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante ou si vous êtes confronté à une absence de réponse, vous avez la possibilité de saisir le médiateur SNCF voire le tribunal judiciaire si le différend persiste.

Le médiateur SNCF a pour rôle d'assurer le bon déroulement de la médiation. Il rend ses avis avec indépendance et impartialité. La médiation est un mode de règlement amiable des litiges. Le médiateur ne vous impose pas de solution quant au conflit, mais il vous aide à en trouver une. La médiation est une procédure simple et gratuite. Si elle échoue, il vous reste un dernier recours : le tribunal judiciaire.

Bon à savoir : depuis le 1er décembre 2016, la SNCF a mis en place une « garantie ponctualité 30 minutes ». Dans ce cadre, tout type de retard d'au moins 30 minutes sur les TGV et les Intercités est indemnisé par la SNCF sous forme d'un bon d'achat valable un an. Il convient de se rendre sur le site ou l'application de la SNCF pour bénéficier de cette garantie.

À noter : le 1er janvier 2020, les tribunaux d'instance et de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal judiciaire (loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice). Les tribunaux d'instance qui étaient situés dans des communes différentes des tribunaux de grande instance sont devenus des chambres détachées du tribunal judiciaire, appelées « tribunaux de proximité ».

Notice : Réclamation au service client de la SNCF

La lettre est à envoyer en recommandé avec accusé de réception.

Pour un remboursement de votre billet de train, vous devez impérativement joindre la référence de dossier à 6 lettres, l'original de votre billet, une photocopie de votre relevé de compte prouvant le paiement du billet, ainsi que vos coordonnées.

Si votre réclamation concerne un retard de train, il est impératif de renvoyer l'enveloppe de régularité (garantie ponctualité SNCF) qui vous a été donnée à votre gare d'arrivée.

Cependant, si cette enveloppe ne vous a pas été remise et que votre retard entre dans le champ de la garantie ponctualité SNCF, joignez à votre lettre l'original de votre billet de train et votre RIB, dans un délai de 45 jours après le départ. Vous devez également télécharger le formulaire de demande de compensation sur le site de la SNCF.

En général, et en fonction du type de trajet et de train (TGV, etc.), la SNCF propose une compensation sous forme de bons voyages.

Pour ce qui est de la réclamation concernant une amende, vous devez joindre à votre courrier, l'original du billet de train et le procès-verbal au service du recouvrement des procès-verbaux de la SNCF.

Pour engager la responsabilité de la SNCF en cas de perte, vol ou détérioration de vos bagages, ces derniers doivent avoir été préalablement enregistrés. à défaut d'enregistrement, aucun dédommagement ne vous sera dû.

L'enregistrement des bagages est un service payant. Il vous est proposé par la SNCF lors de l'achat de votre billet de train. Il est donc préférable de ne pas le refuser. Lorsque vous souscrivez cette prestation, la SNCF est responsable, en application des conditions générales de vente. Ces dernières prévoient les modalités d'indemnisation en cas de perte, vol ou détérioration de vos bagages.

Pensez alors à joindre à votre réclamation la copie de votre billet de train ainsi qu'une copie de votre contrat d'assurance bagages.

Modèle de lettre

[Nom & prénom]

[Adresse]


[Service client de la SNCF]

[Adresse]


Le [date]



Objet : demande de remboursement

Lettre recommandée AR



Madame, Monsieur,

Le [date], j'[ai voyagé/aurais dû voyager] à bord du train n° [x], muni de [ma carte … / de mon abonnement … / de mon billet dûment validé / etc.] au départ de [gare de départ] et à destination de [gare d'arrivée].

Or, [durant le voyage, j'ai été verbalisé / le train a pris du retard / mes bagages se sont perdus / mes bagages ont été volés / ont subi des détériorations / le voyage a finalement été annulé / etc.].



Éventuellement :

Il en a résulté pour moi un préjudice certain, à savoir [description du préjudice], que je peux évaluer à [x] €.



Par la présente, je [conteste le procès-verbal / demande un remboursement du billet suite à l'annulation du voyage / demande une indemnisation pour le préjudice subi suite au retard du train / suite aux conditions déplorables du voyage / en raison du vol / de la perte / de la détérioration des bagages / etc.].

À défaut, je me verrai dans l'obligation de saisir les tribunaux afin d'obtenir compensation.

Je vous joins :

Selon le cas :

  • la copie du contrat d'assurance bagages qui atteste de leur enregistrement

  • la copie du billet de train composté

  • la copie du billet de train ainsi que du procès-verbal dont je conteste le bien-fondé.



Dans l'attente d'une réponse favorable, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.



[Signature]



Réclamation au service client de la SNCF en PDF

Pour transformer votre modèle de lettre « Réclamation au service client de la SNCF » en PDF, utilisez le logiciel de traitement de texte gratuit LibreOffice ou OpenOffice, qui permet de faire directement la conversion de word à PDF. Si vous utilisez une version récente de Word, vous pouvez aussi créer un PDF avec la fonction « enregistrer sous ».

Aussi dans la rubrique :

Amiable

Sommaire

Saisir la CNIL

Saisine de la CNIL

Obtenir une indemnisation ou un remboursement

Demande de remboursement suite à un achat pour non conformité, vice caché ou produit abîmé Demande de remboursement pour un concert ou un spectacle annulé Demande d’indemnisation au service après vente après réparation insatisfaisante Demande d'indemnisation pour vol dans une chambre d'hôtel Demande d'indemnisation suite à un accident en transport en commun Demande de remboursement au réparateur ou au SAV après réparation insatisfaisante Demande d'indemnisation ou de remboursement pour hôtel non conforme Demande de remboursement pour un voyage annulé Demande de remboursement d’un appel surtaxé Demande d'indemnisation et de remboursement d'un billet d'avion Demande d’indemnisation pour détérioration, perte ou vol d’un bien déposé au vestiaire Demande d'indemnisation pour dommages corporels auprès de la SNCF ou de la RATP Demande d’indemnisation en cas de détérioration d’un vêtement par le teinturier Demande d’indemnisation au cordonnier pour détérioration ou perte Demande d’indemnisation au réparateur pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande de remboursement d’arrhes Demande d'indemnisation des frais d'hôtel et du billet d'avion Demande d'indemnisation pour vol dans une voiture stationnée sur le parking de l'hôtel Demande de remboursement d’un coffret voyage Demande de remboursement à un marabout, un guérisseur ou un voyant Demande d’indemnisation au SAV pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande de remboursement au cordonnier pour réparation insatisfaisante Demande de remboursement d’une application pour smartphone Demande d'indemnisation pour dommages corporels subis lors d'un vol auprès de la compagnie aérienne

Ces pros peuvent vous aider