Vente à distance

La vente à distance présente des risques, mais aussi des avantages.

Il existe différentes techniques de vente :

• la vente à distance,
• la vente par téléphone,
• la vente à domicile.

Vente à distance : une technique de vente réglementée

La vente à distance est la fourniture d'un bien ou d'un service à un consommateur, sans que celui-ci ne soit physiquement présent.

Elle implique l'utilisation d'un moyen de communication :

• courrier,
• téléphone,
• Internet.

Vente à distance : des informations obligatoires

Le Code de la consommation impose au professionnel des obligations en matière d'information du consommateur.

Ces informations obligatoires sont :

• les nom, coordonnées téléphoniques et adresse du professionnel,
• les conditions générales de vente,
• les caractéristiques principales du produit,
• le prix du produit,
• les délai et frais de livraison,
• la durée de validité de l'offre.

La loi sur la consommation du 17 mars 2014 durcit les règles en matière d'informations obligatoires. Ainsi, pour toutes les ventes conclues après le 13 juin 2014, il faut clairement informer le consommateur avant la conclusion de la vente sur :

• les modalités de paiement ;
• les éventuelles restrictions de livraison ;
• la date ou le délai auquel l'entreprise s'engage à livrer ou exécuter le service (dans le cadre d'une vente sur Internet ce délai ne peut pas être supérieur à 30 jours) ;
• son droit de rétractation.

Contrat d'une vente à distance : validation de la vente

Selon le type de communication utilisé, le mode d'acceptation du consommateur diffère :

• Achat par téléphone : le consommateur qui donne son accord verbal vaut vente.
• Achat sur Internet : le contrat est formé lorsque le consommateur a cliqué :
  • une première fois pour commander,
  • une seconde fois pour confirmer.
• Achat par correspondance : l'envoi d'un bon de commande avec le paiement (ou l'autorisation de prélèvement) vaut commande.

Droit de rétractation : 14 jours de délai

La vente à distance permet au consommateur de se rétracter, contrairement à une vente chez un commerçant.

Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision, sans avoir à justifier d'un motif et sans pénalité.

Néanmoins, des frais de retour peuvent rester à sa charge.

Avec la mise en application de la loi sur la consommation du 17 mars 2014, le délai de rétractation passe à 14 jours calendaires pour toutes les ventes conclues après le 13 juin 2014 contre au minimum 7 jours francs auparavant.

Ce délai de rétractation ne s'applique pas pour certains types de biens et services tels que :

• produits périssables ;
• services devant être réalisés d'urgence ;
• produits sur-mesure ;
• prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, etc.

Vente à distance : des risques pour le consommateur

Les principaux risques de la vente à distance sont :

• Non-conformité de la marchandise : le délai de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision d'achat.
• Retard de livraison: au-delà de 30 jours, le consommateur peut exiger le remboursement ou une nouvelle livraison.
• Non-livraison du produit : le professionnel est responsable, quand bien même il fait appel à une autre société pour livrer.
• Professionnel non fiable : le consommateur devra toujours se méfier d'un professionnel qui n'affiche pas en toute transparence son identité et ses coordonnées.