Vente à distance

La vente à distance présente des risques, mais aussi des avantages.

Il existe différentes techniques de vente :

• la vente à distance ;
• la vente par téléphone ;
• la vente à domicile.

Vente à distance : une technique de vente réglementée

La vente à distance est la fourniture d'un bien ou d'un service à un consommateur, sans que celui-ci ne soit physiquement présent.

Elle implique l'utilisation d'un moyen de communication :

• courrier ;
• téléphone ;
• Internet.

Vente à distance : des informations obligatoires

Le Code de la consommation impose au professionnel des obligations en matière d'information du consommateur.

Ces informations obligatoires sont :

• les nom, coordonnées téléphoniques et adresse du professionnel ;
• les conditions générales de vente ;
• les caractéristiques principales du produit ;
• le prix du produit ;
• les délai et frais de livraison ;
• la durée de validité de l'offre.

La loi sur la consommation du 17 mars 2014 a durci les règles en matière d'informations obligatoires. Ainsi, pour toutes les ventes conclues après le 13 juin 2014, il faut clairement informer le consommateur avant la conclusion de la vente sur :

• les modalités de paiement ;
• les éventuelles restrictions de livraison ;
• la date ou le délai auquel l'entreprise s'engage à livrer ou exécuter le service (dans le cadre d'une vente sur Internet ce délai ne peut pas être supérieur à 30 jours) ;
• son droit de rétractation.

Dans le cadre de la vente en ligne, les informations devant être fournies au consommateur par les commerçants sont (décret n° 2022-424 du 25 mars 2022) :

• leur nom ou leur dénomination sociale ;
• les moyens de communication en ligne complémentaires à l'adresse électronique de contact ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution prévues dans le contrat ;
• les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;
• l'existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
• l'existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;
• la durée du contrat ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
• les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir en application de l'article L. 616-1 ;
• la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
• toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Par ailleurs, depuis le 28 mai 2022, la publication de faux avis pour promouvoir un produit est légalement interdite. De plus, lorsqu'il donne accès à des avis clients, l’e-commerçant doit indiquer comment il s’assure que l’avis publié émane bien d’un client qui a acheté ou utilisé le produit.

Contrat d'une vente à distance : validation de la vente

Selon le type de communication utilisé, le mode d'acceptation du consommateur diffère :

• Achat par téléphone : le consommateur qui donne son accord verbal vaut vente.
• Achat sur Internet : le contrat est formé lorsque le consommateur a cliqué :
  • une première fois pour commander,
  • une seconde fois pour confirmer.
• Achat par correspondance : l'envoi d'un bon de commande avec le paiement (ou l'autorisation de prélèvement) vaut commande.

Droit de rétractation : 14 jours de délai

La vente à distance permet au consommateur de se rétracter, contrairement à une vente chez un commerçant. Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision, sans avoir à justifier d'un motif et sans pénalité. Néanmoins, des frais de retour peuvent rester à sa charge.

Avec la mise en application de la loi sur la consommation du 17 mars 2014, le délai de rétractation passe à 14 jours calendaires pour toutes les ventes conclues après le 13 juin 2014 contre au minimum 7 jours francs auparavant.

Ce délai de rétractation ne s'applique pas pour certains types de biens et services tels que :

• produits périssables ;
• services devant être réalisés d'urgence ;
• produits sur-mesure ;
• prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, etc.

Par ailleurs, un arrêté du 5 janvier 2022 porte à 30 jours, au lieu de 14 jours, le délai de rétractation en cas d’achat d’une assurance ou d'une extension de garantie vendue en complément d’un appareil électroménager, électronique ou d’un téléphone portable ou d’un service à compter du 1er janvier 2023. Les contrats d'assurance concernés sont ceux qui couvrent :

• le risque de mauvais fonctionnement, de perte, y compris de vol, ou d'endommagement des biens fournis (appareils électroménagers, ordinateurs, tablettes, téléphones portables, etc.) ;
• l'endommagement ou la perte, y compris le vol, de bagages et les autres risques liés à un voyage ;
• la perte, y compris le vol, de moyens de paiement, ainsi que de tout autre bien inclus dans une offre portant sur les moyens de paiement.

Vente à distance : des risques pour le consommateur

Les principaux risques de la vente à distance sont :

• Non-conformité de la marchandise : le délai de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision d'achat.
• Retard de livraison: au-delà de 30 jours, le consommateur peut exiger le remboursement ou une nouvelle livraison.
• Non-livraison du produit : le professionnel est responsable, quand bien même il fait appel à une autre société pour livrer.
• Professionnel non fiable : le consommateur devra toujours se méfier d'un professionnel qui n'affiche pas en toute transparence son identité et ses coordonnées.