Service après-vente

À jour en Septembre 2017

Écrit par les experts Ooreka

Le service après-vente n'est pas une obligation.

Le contrat de vente impose des obligations au vendeur et au consommateur et comporte nécessairement des informations sur :

Service après-vente : un service supplémentaire

Le service après-vente est une proposition de services faite au consommateur, liée à l'achat d'un produit.

S'il est parfois inclus dans le prix d'achat, ce service est le plus souvent payant en supplément.

Contenu du service après-vente

Le service après-vente correspond à des prestations futures sur le produit acheté :

  • entretien ;
  • réparation ;
  • assurance ;
  • amélioration ;
  • dépannage.

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Forme du SAV : un coût variable selon les professionnels

Le SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat de vente.

  • Il est souvent réalisé par le fabricant ou un réparateur.
  • C'est un service payant, mais dont le montant n'est que très rarement déterminé au moment de la vente.
  • Son coût dépend du professionnel qui réalise la prestation.

SAV de l'électroménager et l'électronique : réglementé

Le SAV des appareils électroménagers et électroniques est réglementé.

Le vendeur a l'obligation de remettre au consommateur un document l'informant de ses droits en matière de garanties et de service après-vente.

Voici la liste des appareils concernés :

  • Réfrigérateurs, réfrigérateurs-congélateurs et congélateurs.
  • Machines à laver le linge, séchoirs rotatifs et armoires sèche-linge.
  • Lave-vaisselle.
  • Cuisinières, fours à encastrer et tables de cuisson à encastrer.
  • Hottes aspirantes.
  • Téléviseurs, magnétoscopes.
  • Chaînes hi-fi.
  • Machines à repasser le linge.

Service après-vente et garanties : 2 choses différentes

Lorsque le consommateur achète un produit, il bénéficie de 3 types de garanties.

Bon à savoir : à compter du 1er mars 2015, les conditions de mise en œuvre et le contenu de ces différentes garanties doivent être précisées dans les conditions générales de vente.

La garantie légale de conformité : échange ou réparation sous 6 mois

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat.

Il doit répondre des défauts de conformité :

  • du produit ;
  • de l'emballage ;
  • des instructions de montage ;
  • de l'installation (quand elle lui incombe).

Le délai pour se prévaloir d'un défaut de conformité est de 6 mois, après la délivrance du produit (date d'achat ou d'installation).

Le consommateur a le choix de faire procéder à l'échange ou à la réparation du produit gratuitement.

Garantie légale contre les vices cachés : remboursement du produit

Cette garantie couvre l'achat de produits rendus impropres à l'usage.

Le défaut doit être antérieur à la vente.

Elle oblige le vendeur à un remboursement partiel ou total du produit.

La garantie contractuelle ou commerciale : une durée déterminée

Cette garantie est une garantie supplémentaire à la garantie légale.

Elle peut être gratuite ou payante.

Sa durée est déterminée par le contrat.

Elle est proposée par le fabricant ou le vendeur.

À noter : la garantie contractuelle ne peut remplacer la garantie légale.

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