Service après-vente

Le service après-vente n'est pas une obligation.

Le contrat de vente impose des obligations au vendeur et au consommateur et comporte nécessairement des informations sur :

• le délai de rétractation ;
• le délai de réflexion ;
• le délai de retour ;
• le service après-vente ;
• le rappel de produit.

Service après-vente : un service supplémentaire

Le service après-vente est une proposition de services faite au consommateur, liée à l'achat d'un produit.

S'il est parfois inclus dans le prix d'achat, ce service est le plus souvent payant en supplément.

Contenu du service après-vente

Le service après-vente correspond à des prestations futures sur le produit acheté :

• entretien ;
• réparation ;
• assurance ;
• amélioration ;
• dépannage.

Forme du SAV : un coût variable selon les professionnels

Le SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat de vente.

• Il est souvent réalisé par le fabricant ou un réparateur.
• C'est un service payant, mais dont le montant n'est que très rarement déterminé au moment de la vente.
• Son coût dépend du professionnel qui réalise la prestation.

SAV de l'électroménager et l'électronique : réglementé

Le SAV des appareils électroménagers et électroniques est réglementé.

Le vendeur a l'obligation de remettre au consommateur un document l'informant de ses droits en matière de garanties et de service après-vente.

Voici la liste des appareils concernés :

• Réfrigérateurs, réfrigérateurs-congélateurs et congélateurs.
• Machines à laver le linge, séchoirs rotatifs et armoires sèche-linge.
• Lave-vaisselle.
• Cuisinières, fours à encastrer et tables de cuisson à encastrer.
• Hottes aspirantes.
• Téléviseurs, magnétoscopes.
• Chaînes hi-fi.
• Machines à repasser le linge.

Service après-vente et garanties : 2 choses différentes

Lorsque le consommateur achète un produit, il bénéficie de 3 types de garanties.

La garantie légale de conformité : échange ou réparation sous 6 mois

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat.

Il doit répondre des défauts de conformité :

• du produit ;
• de l'emballage ;
• des instructions de montage ;
• de l'installation (quand elle lui incombe).

Le délai pour se prévaloir d'un défaut de conformité est de 6 mois, après la délivrance du produit (date d'achat ou d'installation).

Le consommateur a le choix de faire procéder à l'échange ou à la réparation du produit gratuitement.

Garantie légale contre les vices cachés : remboursement du produit

Cette garantie couvre l'achat de produits rendus impropres à l'usage.

Le défaut doit être antérieur à la vente.

Elle oblige le vendeur à un remboursement partiel ou total du produit.

La garantie contractuelle ou commerciale : une durée déterminée

Cette garantie est une garantie supplémentaire à la garantie légale.

Elle peut être gratuite ou payante.

Sa durée est déterminée par le contrat.

Elle est proposée par le fabricant ou le vendeur.