Protection du consommateur voyage

À jour en Novembre 2017

Écrit par les experts Ooreka

Depuis 1992, les agences de voyages sont responsables face au consommateur. Ainsi, le consommateur bénéficie de droits spécifiques, différents selon le secteur concerné par l'achat d'un bien ou service :

Achat d'un voyage : la protection du consommateur

Avant de se décider, le consommateur doit être informé de manière écrite sur :

  • le contenu des prestations ;
  • les conditions d'annulation et de franchissement des frontières.

Un contrat écrit avec l'agence de voyages

Le forfait touristique est composé d'au moins deux opérations :

  • le transport ;
  • le logement ;
  • d'autres services touristiques (excursions, croisière, hébergement).

Le contrat doit comporter 27 mentions obligatoires, dont le mode d'hébergement, le niveau de confort, la compagnie aérienne. Le consommateur a la faculté de se rétracter dans un délai de 7 jours après la signature du contrat.

À noter : il peut souscrire une assurance annulation qui permet d'annuler le voyage jusqu'à la veille du départ en fonction des raisons mentionnées dans le contrat d'assurance (ex. : décès d'un proche, incapacité physique).

Paiement du forfait touristique : des règles à respecter

Le prix d'un forfait est tout compris. Les modalités de règlement obéissent à un calendrier :

  • le premier versement ne peut excéder 70 % du prix ;
  • le dernier versement ne peut être inférieur à 30 % du prix.

Une majoration de prix peut être appliquée seulement jusqu'à 30 jours avant le départ :

  • par ex. : en raison de l'augmentation du prix du carburant ;
  • dans ce cas, le consommateur peut résilier son contrat : le voyagiste devra alors lui restituer les sommes versées dans leur intégralité.

Responsabilité de l'agence de voyages vis-à-vis du consommateur

L'agence de voyages :

  • est responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues, des dommages et intérêts peuvent même être alloués au client ;
  • a une double obligation de résultat et de sécurité.

En cas d'annulation d'un vol, ses obligations diffèrent selon qu'il est inclus dans un forfait touristique ou s'il s'agit de la vente d'un vol sec :

  • vol inclus dans le forfait touristique : l'agence doit trouver une solution de remplacement ;
  • vol sec : l'agence n'est pas tenue de trouver un autre vol, mais doit rembourser le client.

Transports : protection du consommateur en voyage

Selon le type de transport emprunté, les droits du consommateur ne sont pas les mêmes.

Voyage en avion

Le consommateur qui achète un vol aérien seul ou dans un forfait touristique a un certain nombre de droits :

Droits du consommateur lors d'un voyage en avion
Nom de la compagnie aérienne. Connaître la compagnie aérienne au moment où il commande son billet.
Prise en charge en cas de :
  • refus d'embarquement (surbooking),
  • retard de plus de 2 heures,
  • annulation du vol.
  • un repas et des boissons (en fonction du délai d'attente) ;
  • un hébergement à l'hôtel (si l'attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit d'hôtel à son séjour) + le transport jusqu'au lieu d'hébergement ;
  • 2 appels téléphoniques ou 2 messages par fax ou par mail ;
  • priorité aux personnes à mobilité réduite et aux enfants non accompagnés.
En cas de surbooking si le passager ne peut être embarqué ou retard de vol. Indemnisation forfaitaire :
  • 250 € pour un vol jusqu'à 1 500 km ;
  • 400 € au-delà de 1 500 km et jusqu'à 3 500 km ;
  • 600 € au-delà de 3 500 km.
Indemnisation divisée par 2 si le voyageur arrive à destination :
  • moins de 2 h après l'horaire prévu ;
  • moins de 3 h après l'horaire prévu ;
  • moins de 4 h après l'horaire prévu.

Bon à savoir : les vols en correspondance ne comptent pas dans le calcul de la distance entre l'aéroport de départ et celui de l'arrivée (arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 07/09/2017, affaire C-559/16).

Perte ou détérioration de bagage. L'indemnisation peut aller jusqu'à 1 200 € en fonction du poids du bagage et de destination.

Voyage en train : conditions d'indemnisation du consommateur

Sachant que 1/3 des trains arrivent à l'heure, le voyageur est souvent confronté à des retards, voire des annulations de trains.

Depuis le 1er décembre 2016, la SNCF a mis en place une « garantie ponctualité 30 minutes », aussi appelée « G30 ».

Dans ce cadre, tout type de retard d'au moins 30 minutes (y compris les intempéries, colis suspects, obstacles sur les voies, etc.) sur les TGV et les Intercités est indemnisé par la SNCF. Le remboursement va de 25 à 75 % du prix du billet en bon d'achat en fonction de la durée du retard.

Train et droits du consommateur
Durée du retard du train Conditions d'indemnisation du consommateur
De 30 à 119 minutes 25 % du prix du billet.
De 120 à 179 minutes 50 % du prix du billet.
Retard de 3 heures ou plus 75 % du prix du billet.

Pour tous les types de transports

L'arrêté du 10 avril 2017 fixe de nouvelles obligations applicables lors de l'achat de billets de transport (ferroviaire ou guidé, routier, maritime, fluvial, aérien) à compter du 1er juillet 2017.

Le prix définitif toutes taxes comprises des billets de transport (coût du transport, frais d'agence et d'assurance, redevances prévisibles, etc.) doit être affiché dès le début du processus de réservation. Ce prix ne doit pas comprendre les éventuelles réductions liées au moyen de paiement.

Par ailleurs, une note doit être remise aux consommateurs garantissant une transparence sur :

  • le prix total à payer ;
  • l'origine ;
  • la destination ;
  • les arrêts intermédiaires ;
  • l'horaire de passage aux différents arrêts.

Les consommateurs doivent également être informés sur les taxes et redevances que les agences de voyages et les compagnies aériennes doivent rembourser en cas d'annulation du transport ou de renoncement du passager.

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