Protection du consommateur Internet

À jour en Septembre 2017

Écrit par les experts Ooreka

Les nombreux abus des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d'accès à internet ont abouti à la création d'un médiateur des télécommunications.

Le consommateur bénéficie de droits spécifiques, différents selon le secteur concerné par l'achat d'un bien ou service :

Protection du consommateur pour l'accès à internet

Les fournisseurs d'accès à internet (FAI) sont les champions en matière de contrat comportant des clauses abusives.

Le FAI a une obligation de moyens et de résultat :

  • il ne peut invoquer des problèmes techniques alors que vous patientez depuis 3 mois pour avoir accès à internet,
  • il doit respecter la date de mise en service indiquée sur le contrat.

Le fournisseur d'accès à Internet a des obligations vis-à-vis du consommateur :

  • la durée d'engagement d'un contrat avec un FAI est de 24 mois maximum,
  • il doit vous fournir une facture,
  • il ne peut vous imposer un unique mode de paiement (prélèvement bancaire),
  • le temps d'attente pour joindre le service d'assistance ou de réclamation est gratuit.

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Téléphonie : des droits du consommateur à respecter

Les opérateurs de téléphonie mobile et fixe sont à l'origine de nombreux litiges avec les consommateurs.

Changer d'opérateur de téléphonie : 10 jours de préavis au maximum

La principale difficulté pour la téléphonie est de changer d'opérateur.

  • La durée du préavis de résiliation est de 10 jours au maximum.
  • L'indemnité de résiliation anticipée est plafonnée pour les contrats de plus de 12 mois.
  • L'opérateur dispose d'un délai de 10 jours à compter de la dernière facture pour rembourser au client le dépôt de garantie.

Attention aux restrictions des offres illimitées

Que ce soit pour la téléphonie fixe ou mobile, les offres illimitées contiennent des restrictions :

  • nombre de correspondants,
  • durée d'appel,
  • seuil de mémoire pour la consultation d'internet sur un smartphone.

Attention au dépassement de seuil qui peut être surfacturé ! Seule l'offre de SMS illimitée est vraiment sans limites.

Les packs triple et quadruple play : attention aux clauses

Les sociétés de services de communications électroniques proposent de plus en plus aux consommateurs des offres multiservices :

  • triple play : téléphone fixe, accès à internet, télévision numérique,
  • quadruple play : téléphone fixe, téléphone mobile, accès à internet, télévision numérique.

Si ces offres commerciales présentent un intérêt en terme de prix (ce qui n'est pas toujours évident), elles présentent une simplicité pour le consommateur : un seul interlocuteur et une seule facture.

Cependant, il convient de bien étudier les contrats proposés :

  • les conditions de résiliation entraînent souvent des frais importants,
  • les conditions de modification d'un contrat (ex. : augmentation du forfait téléphonie mobile) obligent à une reconduction obligatoire du contrat,
  • les contrats d'offres groupées sont souvent contraignants, car ils lient les offres les unes aux autres.

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