Information consommateur

À jour en Novembre 2017

Écrit par les experts Ooreka

Le droit à l'information du consommateur permet de l'éclairer et de le protéger. Cette information concerne :

Pour s'assurer du bon respect de la réglementation liée à l'affichage et l'étiquetage des produits, les professionnels tels que les producteurs, les fabricants, les commerçants ou encore les agents immobiliers peuvent, de leur propre initiative, à compter du 1er octobre 2017, demander, via un formulaire en ligne, à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de se prononcer sur la validité de leur dispositif d'étiquetage, d'affichage ou de marquage des prix.

Information du consommateur : une obligation

L'article L. 111-1 du Code de la consommation définit clairement l'obligation d'information :

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service [...] ; 2° Le prix du bien ou du service [...] ; 3° [...] la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ; 4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités [...] »

Le professionnel est libre de mettre cette information sur le support de son choix : affiche, catalogue, site internet par exemple, etc.

Bon à savoir : depuis le 14 juin 2014, l'information pré-contractuelle doit être fournie sur papier, ou avec accord du consommateur sur un autre support durable.

Cette obligation d'information comprend au minimum :

  • le prix ;
  • un descriptif technique ;
  • le mode d'emploi ou les conditions d'utilisation ;
  • les conditions d'entretien ;
  • les conditions de vente.

Pour les biens meubles (c'est-à-dire des biens transportables), les professionnels sont également tenus d'indiquer au consommateur la durée prévisible de disponibilité des pièces indispensables à leur utilisation.

Bon à savoir : les professionnels qui souhaitent demander à la DGCCRF de se prononcer sur la conformité de leur dispositif d'étiquetage, d'affichage ou de marquage des prix peuvent le faire en ligne, à compter du 1er octobre 2017, en fournissant tout document permettant à la DGCCRF de prendre position (par exemple, des photos).

Dispositions de la loi Hamon du 17 mars 2014

La loi Hamon du 17 mars 2014 renforce les mesures visant à protéger les consommateurs. Elle a ainsi modifié l'article L. 111-1 du Code de la consommation afin d'y ajouter les obligations d'information suivantes :

  • l'indication claire d'une date ou d'un délai de livraison d'un bien ou d'un service (qui ne peut être supérieur à 30 jours dans le cadre d'une vente à distance) ;
  • l'identité et les coordonnées du vendeur ;
  • les garanties légales ;
  • les mises en œuvre des garanties, etc.

Les informations précontractuelles doivent être fournies sur papier, ou sur un autre type de support durable avec l'accord du consommateur.

Des règles particulières d'information du consommateur

Pour certains biens et services, il existe des règles particulières d'information du consommateur :

Règles d'information particulières pour le consommateur

Cas Exemples
Hygiène et santé publique Denrées alimentaires.
Achat important Crédit immobilier.
Situation de vulnérabilité Inscription à une agence matrimoniale ou démarchage à domicile.
Crédit à la consommation Informations complémentaires sur le coût du crédit.

Documents remis au consommateur avant achat

Dans certaines situations, le professionnel doit remettre au consommateur des documents d'information, avant la signature du contrat :

Documents d'information remis au consommateur
Assurances et mutuelles
  • Fiche d'information sur les prix.
  • Garanties proposées.
Établissements de crédit
  • Conditions d'utilisation du compte bancaire.
  • Prix des différents services.
  • Engagements de l'établissement.
Vendeurs automobiles
  • Caractéristiques techniques du véhicule.
  • Prix.
  • Date de disponibilité.
Agences de voyages
  • Contenu des prestations proposées,
  • Mode de transports (nom de la compagnie aérienne),
  • Mode d'hébergement.
Pompes funèbres
  • Documentation générale.
  • Devis.
Artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison (depuis le 1er avril 2017)
  • Taux horaire de main-d'œuvre.
  • Modalités de décompte du temps estimé.
  • Prix TTC des prestations forfaitaires.
  • Frais de déplacement.
  • Caractère payant ou gratuit du devis.
  • Conditions de rémunération.

À noter : depuis le 1er avril 2017, les artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison doivent afficher sur leur site internet le barème des prix des principales prestations proposées.

Transporteurs publics, opérateurs commercialisant des prestations de services de transport public collectif de personnes pour lesquels les caractéristiques du trajet sont publiées à l'avance, comparateurs en ligne, etc. (à compter du 1er juillet 2017) Remise d'une note (par écrit ou en ligne) garantissant une transparence sur :
  • le prix total à payer ;
  • l'origine ;
  • la destination ;
  • les arrêts intermédiaires ;
  • l'horaire de passage aux différents arrêts.

Information sur les possibilités d'obtenir un remboursement des taxes et redevances en cas d'annulation du transport ou de renoncement du passager.

La réglementation des plateformes numériques

Les plateformes numériques sont devenues des acteurs économiques importants en France. Trois décrets ont été signés pour renforcer les obligations de transparence et de loyauté qu'elles doivent respecter.

Bon à savoir : sont considérés comme des plateformes numériques les comparateurs, les moteurs de recherche, les plateformes collaboratives, les plateformes d'intermédiation (marketplaces), les réseaux sociaux.

Devoir d'information loyale et transparente

Les plateformes numériques ont l'obligation de fournir une information loyale et transparente aux utilisateurs, notamment sur :

  • les conditions générales d'utilisation de leurs services proposant une intermédiation entre les utilisateurs ;
  • les critères de référencement, de classement et de déréférencement des offres en ligne (biens ou services par exemple) ;
  • la qualité de l'annonceur, et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, que les consommateurs soient mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.

Nouvelles obligations à compter du 1er janvier 2018

À compter du 1er janvier 2018 (décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017), ces plateformes numériques ont l'obligation d'indiquer les informations suivantes : 

  • les conditions de référencement et de déréférencement des contenus et des offres de biens et services, notamment les règles applicables pour être référencé et les obligations dont le non-respect conduit à être déréférencé ;
  • les critères de classement par défaut des contenus et des offres de biens et services, ainsi que leur principaux paramètres ;
  • le cas échéant, l'existence d'un lien capitalistique ou d'une rémunération entre l'opérateur de plateforme et les offreurs référencés, dès lors que ce lien ou que cette rémunération exercent une influence sur le référencement ou le classement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne, y compris sur ce qui relève de la publicité ;
  • sur chaque page de résultat, le critère de classement utilisé et sa définition.

À noter : dès le 1er janvier 2018, les plateformes numériques de mise en relation doivent publier certaines informations sur leur site, sous forme de rubrique directement et aisément accessible depuis toutes les pages du site, et sans que l'utilisateur ait à s'identifier (article D. 111-8 du Code de la consommation).

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