Modalités de rétractation

Sommaire

Lors d’un achat à distance, le consommateur dispose d’un droit de rétractation qui lui permet de changer d’avis et de revenir sur son achat.

Informer le vendeur de l’exercice du droit de rétractation

Lorsqu’un contrat est conclu à distance, sauf exceptions, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier ou motiver sa décision et sans avoir à payer de frais ou pénalités.

Utiliser le formulaire de rétractation fourni

La loi impose au professionnel de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation joint à la commande ou au bon de livraison (article L. 221-5 2° du Code de la consommation).

Le professionnel a également la possibilité de proposer à ses clients de le télécharger sur son site marchand depuis leur espace client.

Depuis le 14 juin 2014, la loi Hamon a doublé la durée du délai qui était de 7 jours auparavant. 

Le formulaire doit, ainsi, être adressé dans un délai de 14 jours à compter :

  • de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien ;
  • de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

Adresser un courrier de rétractation

En l’absence de formulaire de rétractation ou si le consommateur ne souhaite pas utiliser le formulaire fourni, le consommateur reste libre de faire part de son droit de rétractation par écrit sur papier libre.

Le consommateur doit adresser l’écrit faisant part de son souhaite de se rétracter par courrier recommandée avec avis de réception afin de justifier qu’il a usé de son droit de rétractation dans les délais.

Restitution du produit

Lorsque le consommateur use de son droit de rétractation suite à l’achat d’un produit, il dispose de 14 jours pour renvoyer le produit au vendeur (article L. 221-23 du Code de la consommation). Ce délai court à compter de la date d'envoi de la demande de rétractation.

Renvoi aux frais du consommateur

Les frais de renvoi du produit sont à la charge du consommateur sauf si le professionnel ne l’a pas informé préalablement à la commande qu’il devrait les régler (article L. 221-23, alinéa 2 du Code de la consommation).

Modalités du retour des produits

Le renvoi du produit se fait par tout moyen.

Mais le professionnel peut proposer au consommateur une aide au retour des produits.

Certains vendeurs proposent même à leurs clients de leur délivrer par e-mail, ou à télécharger sur le site marchand, une étiquette prépayée qu’ils déduiront du montant du remboursement. Le client n’a plus qu’à la coller sur son colis de retour et à la déposer à la Poste.

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Se faire rembourser l’achat

Après avoir usé de son droit de rétractation, le consommateur doit se faire rembourser son achat par le professionnel.

Le délai de remboursement

Le consommateur doit être remboursé de son achat dans les 14 jours qui suivent la réception du formulaire ou de la lettre de rétractation par le vendeur.

Le remboursement de l’achat doit avoir lieu en intégralité et comprendre toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison liés à l’envoi du produit commandé.

Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui effectué pour l'achat. Il ne doit pas se faire sous forme de bons d'achat ou d'avoir, sauf accord du consommateur.

Majoration en cas de retard de remboursement

En cas de retard de remboursement, après le délai de 14 jours ou après le retour du bien, les sommes dues sont automatiquement majorées des intérêts au taux légal et de pénalités selon le nombre de jours de retard :

  • de 4,16 % en cas de 10 jours de retard maximum ;
  • de 5 % entre 10 et 20 jours de retard ;
  • de 10 % entre 20 et 30 jours de retard ;
  • de 20 % entre 30 et 60 jours de retard ;
  • de 50 % entre 60 et 90 jours de retard ;
  • de 5 % supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, par nouveau mois de retard ; puis
  • au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (4,16 %).
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