Droits du consommateur après l'achat

Rédigé par des auteurs spécialisés Ooreka  À jour en octobre 2020

Sommaire

Lors d’un achat à distance, le consommateur doit être préalablement informé par le professionnel sur un certain nombre de points qui concernent ses droits après l’achat.

Droits du consommateur après l'achat : information sur les garanties

Le professionnel à qui vous achetez un bien à distance doit vous informer préalablement à la commande sur les garanties liées au bien ou au service que vous achetez (article L. 221-14 du Code de la consommation).

Ces informations doivent être fournies au plus tard au moment de la livraison, sur un support écrit ou tout autre support durable (article L. 121-19 du Code de la consommation). 

Les garanties légales

Certaines garanties sont prévues par la loi et gratuites.

Elles doivent figurer dans les conditions générales de vente et être accessibles depuis la page d’accueil du site marchand ou via un lien sur lequel le consommateur peut cliquer.

La garantie légale de conformité

Cette garantie oblige le vendeur à vous remettre un bien conforme au contrat et à répondre des défauts existants que vous pouvez constatez (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation).

Elle vous couvre si dans les deux ans à compter de la réception de votre achat, vous remarquez que le produit ne correspond pas à l’usage qui peut en être attendu ou à la description donnée par le vendeur ou que le bien ne correspond pas aux qualités annoncées.

Vous n’avez pas à prouver les défauts. Le professionnel doit vous remplacer ou réparer l’objet.

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La garantie légale des vices cachés

Cette garantie concerne les défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage (articles 1641 à 1649 du Code civil).

Elle permet à l’acheteur de rendre la chose et s’en faire rembourser le prix ou de garder la chose et se faire rendre une partie du prix.

Le consommateur a deux ans à compter du jour où il découvre ce vice pour agir auprès du vendeur.

Consulter la fiche pratique Ooreka

Les garanties facultatives

Le professionnel peut proposer au consommateur des garanties supplémentaires payantes ou gratuites. Dans ce cas, il doit l’en informer préalablement à la commande dans les conditions générales de vente ou via un lien qui y renvoie.

Les conditions générales de vente doivent mentionner expressément que la garantie commerciale s’applique en complément des garanties légales.

La garantie commerciale

La garantie contractuelle dite garantie commerciale est un engagement du professionnel envers le consommateur de lui rembourser le prix d’achat du bien, le remplacer ou le réparer s’il ne fonctionne pas ou présente un défaut.

La garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés.

Le professionnel doit préciser combien de temps elle dure (de un mois à plusieurs années) et quel est son coût.

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Le service après vente

Le service après vente (SAV) rassemble l’ensemble des garanties souscrites et des services fournis par un vendeur à son client tels que la révision, l’entretien, le dépannage, ou l’assistance téléphonique.

Le professionnel doit indiquer l’adresse et le numéro de téléphone où le consommateur peut présenter ses réclamations et disposer de ces services.

Information sur le droit de rétractation

Le professionnel qui vend un bien à distance doit informer le consommateur, avant qu’il ne valide la commande, qu’il bénéficie du droit de changer d’avis et de revenir sur son achat (article L. 221-5, 2° du Code de la consommation).

Il doit vous indiquer : les conditions du droit de rétractation : sans motifs, sans frais et sans pénalités ; le délai dans lequel vous pouvez rétracter : 14 jours ; les modalités d’exercice du droit de rétractation : formulaire courrier, retour du produit et remboursement. 

Solutions amiables de règlement des litiges 

Préalablement à la commande, le professionnel doit vous informer de « la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de règlement amiable des litiges : médiation de la consommation (article L. 211-3 du Code de la consommation).

En effet, depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.

Le médiateur est un tiers choisi pour tenter d'éviter une action en justice et régler les litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur : son site internet ; ses conditions générales de vente ou de service ; ses bons de commande.

Le professionnel doit également mentionner l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs.

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