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Défense du consommateur, le guide

Défense du consommateur

Vente forcée, clause abusive, malfaçon, publicité trompeuse, escroquerie sur Internet... Le consommateur doit faire face à la multiplication de pratiques commerciales et de techniques de vente douteuses. En cas de préjudice ou pire, d'arnaque, quels sont vos droits et quels moyens de défense disposez-vous ?

Ce site vous aidera, en toute indépendance et avec des mots simples, à mieux comprendre pour bien choisir...

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Protection du consommateur, l’essentiel en une page

Voici un aperçu des points abordés dans notre guide pratique. Pour en savoir plus, cliquez sur les liens de votre choix.

Le droit de la consommation protège le consommateur

Quel est l'intérêt de souscrire à une assurance pro ?

Le droit de la consommation protège le consommateur dans ses rapports avec le professionnel qui lui vend un produit ou un service.

Les obligations qui pèsent sur les professionnels sont autant de droits accordés au consommateur.

Le consommateur a différents droits :

  • le droit à l'information ;
  • une protection particulière dans certains types de contrats ;
  • un arsenal d'organismes de défense.

Les droits du consommateur sont particulièrement encadrés depuis la loi sur la consommation du 17 mars 2014, dite loi Hamon.

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Information du consommateur : une obligation

Les professionnels sont soumis à certaines obligations vis-à-vis des consommateurs, notamment en matière d'information.

Cela passe par :

  • une obligation générale d'information ;
  • des obligations particulières dans certains contrats.

Affichage obligatoire des prix pour le consommateur

Le prix des produits doit obligatoirement être affiché.

Il existe des règles particulières d'affichage des prix :

  • pour certaines catégories de produits ;
  • et pour les prestations de services.

En savoir plus : affichage prix

Étiquetage des produits : des règles selon leur nature

Il n'y a pas une réglementation générale pour l'étiquetage des produits.

En revanche, il existe des réglementations spécifiques selon les types de produits.

En savoir plus : étiquetage des produits

Réglementation des soldes et des promotions : 4 critères déterminants

La réglementation de la promotion et celle des soldes n'est pas tout à fait la même.

La vente en solde repose sur 4 critères :

  • périodicité ;
  • déstockage de marchandises ;
  • réduction des prix ;
  • publicité des soldes.

Les promotions, elles, sont aussi à durée déterminée, mais sont décidées à l'initiative des commerçants.

En savoir plus : réglementation soldes

Contrat de vente au consommateur : obligation de clarté

La signature d'un contrat de vente oblige :

  • le vendeur à vous délivrer le produit ou le service ;
  • et le consommateur à honorer le paiement.

À noter : il existe plusieurs causes d'annulation d'un contrat de vente.

De nombreux contrats de vente de prestations de service contiennent une clause de tacite reconduction.

Le délai de réflexion protège le consommateur

Le délai de réflexion dure au minimum 7 jours.

  • Il peut aller jusqu'à 14 jours pour certains types de contrats.
  • Le consommateur n'a donc généralement rien à faire s'il souhaite confirmer son choix.

En savoir plus : délai de réflexion

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Le délai de rétractation permet de revenir sur son achat

Contrairement au délai de réflexion, la rétractation implique une démarche active du consommateur.

  • La durée minimale inscrite au contrat est de 7 jours.
  • S'il le fait dans les délais, le consommateur doit être entièrement remboursé.

Bon à savoir : dans le cadre du démarchage et de la vente à distance, le délai de rétractation passe à 14 jours calendaires à compter du 14 juin 2014.

En savoir plus : délai de rétractation

Le délai de retour : une disposition encadrée par la loi

Le délai de retour concerne :

  • les ventes à distance ;
  • et les ventes à domicile de biens de consommation.

Il est de 7 jours francs jusqu'au 13 juin 2014 et de 1 jours calendaires passé cette date.

En savoir plus : délai de retour

Le service après-vente, un service supplémentaire payant

Le service après-vente ou SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat de vente.

Le SAV des appareils électroménagers et électroniques est réglementé.

En savoir plus : service après-vente

Rappel de produit : une mesure de santé et de sécurité

Quand un produit ou un service présente un danger pour les consommateurs, une procédure de rappel est mise en place par les autorités.

Il existe deux sources d'information pour le rappel des produits :

  • les médias ;
  • des sites internet dédiés, officiels ou non.

Protection consommateur contre des techniques de vente

Le consommateur peut facilement subir un abus via :

  • la vente à distance ;
  • la vente par téléphone ;
  • la vente à domicile.

Vente à distance : une technique de vente réglementée

La vente à distance est la fourniture d'un bien ou d'un service à un consommateur, sans que celui-ci ne soit physiquement présent.

Sa réglementation permet au consommateur de se rétracter.

Vente par téléphone : un démarchage encadré par la loi

La première obligation du vendeur par téléphone est d'indiquer clairement au début de la conversation l'objet de l'appel. Par ailleurs, après le 14 juin 2014, l'usage du numéro masqué est interdit et le vendeur doit s'identifier.

Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires à partir du 14 juin 2014 (contre 7 jours francs auparavant) pour se rétracter par lettre recommandée avec accusé de réception.

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Vente à domicile : hors d'un lieu de commerce

En cas de décision d'achat de la personne démarchée, le vendeur doit lui remettre un contrat.

Le démarchage à domicile permet de se rétracter.

Droits consommateur : pratiques commerciales interdites

Voici quelles sont les différentes pratiques punies par la loi.

Publicité trompeuse = pratique commerciale trompeuse

La publicité trompeuse crée une confusion avec :

  • un autre bien ou service ;
  • une marque ;
  • un nom commercial.

Elle repose sur des allégations, indications, présentations fausses, ou de nature à induire en erreur.

La publicité trompeuse est un délit passible de deux ans de prison et/ou d'une amende de 37 500 €.

Clause abusive : un abus dans un contrat

Une clause abusive est un paragraphe contenu dans un contrat de consommation.

Cette clause crée un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des signataires du contrat, au détriment du consommateur.

Tromperie sur la marchandise : un délit

Deux éléments permettent de démontrer qu'il y a tromperie.

La tromperie suppose :

  • l'existence d'un mensonge ;
  • une intention frauduleuse.

Malfaçon : un défaut apparent ou non

La malfaçon concerne en premier lieu le secteur de la construction et de la rénovation.

Elle est de la responsabilité du professionnel qui doit être couvert par une assurance décennale.

L'abus de faiblesse : un délit intentionnel

Le délit d'abus de faiblesse suppose une intention délictuelle, c'est-à-dire :

  • la conscience de la faiblesse ou de l'ignorance de la victime ;
  • et la volonté d'exploiter cette situation.

Il est lourdement puni par la loi.

La vente forcée : une vente sans consentement

La vente forcée est le fait d'adresser à une personne, qui n'en a pas fait la demande, un objet accompagné d'un courrier indiquant qu'il doit procéder au paiement ou retourner l'objet.

En cas d'envoi forcé, le consommateur n'a pas à répondre.

Il peut cependant conserver chez lui le courrier et l'objet à disposition de l'expéditeur.

Le refus de vente : illégal sauf en cas de motif légitime

Voici quelques exemples de refus de vente illégaux :

  • refus de servir un repas à un handicapé physique ;
  • refus de louer une chambre d'hôtel pour deux personnes à une personne seule ;
  • refus de vendre le dernier exemplaire d'un article exposé en vitrine au motif qu'il faudra refaire l'étalage.

En revanche, il existe des motifs légitimes de refus de vente, notamment :

  • l'indisponibilité du produit ;
  • une demande anormale de la part du client.

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Protection du consommateur contre les arnaques et escroqueries

Il n'est pas rare d'être victime d'une arnaque ou d'une escroquerie. Voici quelles sont les pratiques les plus fréquentes.

Escroqueries sur internet : par e-mail ou sur un site de vente

Il existe deux principaux types d'escroquerie sur Internet :

  • le phishing : une arnaque consistant à envoyer un mail vous demandant de communiquer d'urgence des données personnelles ;
  • le scam : vous recevez un mail d'un inconnu vous proposant une transaction financière.

Il y a des moyens d'éviter ce type d'arnaque et de repérer les sites de vente douteux.

En savoir plus : escroquerie sur internet

Arnaque par téléphone : les escroqueries notoires

On trouve plusieurs types d'arnaque par téléphone :

  • l'arnaque du call back ou ping call qui consiste à vous faire rappeler un numéro surtaxé, comme les arnaques aux SMS ;
  • les escroqueries pour obtenir des éléments confidentiels ou les pratiques commerciales agressives sont souvent utilisées.

Les escroqueries à la carte bancaire les plus connues

Les escrocs emploient différents procédés pour subtiliser votre carte bancaire ou l'utiliser sans avoir à la voler :

  • subtilisation de votre carte bancaire au distributeur automatique ;
  • vol des informations confidentielles de votre carte bancaire ;
  • contrefaçon de carte bancaire.

En savoir plus : escroquerie carte bancaire

Arnaque dépannage : attention aux dépanneurs d'urgence

Certains dépanneurs profitent de votre désarroi pour pratiquer des tarifs sans commune mesure avec le service rendu et du fait que les tarifs soient libres.

Le consommateur dispose normalement d'un délai de réflexion de 7 jours, une fois que le professionnel a réalisé son devis.

On peut éviter l'arnaque du dépannage grâce aux offres de la plupart des assurances qui ont mis en place un service d'assistance, moyennant une cotisation annuelle.

Protection spécifique du consommateur selon les secteurs

Selon le type de produit ou service achetés par le consommateur, celui-ci bénéficiera d'une protection différente.

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La protection du consommateur dans l'assurance

Lorsqu'il souscrit une assurance, le consommateur doit être vigilant sur les garanties ou frais qui ne sont pas forcément pris en compte, notamment dans les contrats :

  • d'assurance habitation ;
  • ou d'assurance automobile.

Attention ! Le consommateur qui emprunte a la liberté de choisir son assureur.

En savoir plus : protection du consommateur assurance

Protection des intérêts du consommateur dans le secteur de l'automobile

Le secteur de l'automobile présente de nombreux pièges pour le consommateur, notamment dans la réparation et la location.

Pour éviter de payer trop cher un service ou un produit, il faut être astucieux.

Par exemple, l'entretien et la révision d'un véhicule automobile reviennent moins cher chez un garagiste indépendant ou dans un centre auto, que chez le concessionnaire de l'enseigne.

En savoir plus : protection du consommateur automobile

Défense du consommateur : le droit au compte bancaire

Tout consommateur a droit à l'ouverture d'un compte bancaire, même s'il est sous le coup d'une interdiction d'émettre des chèques.

Les banques facturent très cher certains services :

  • les services les plus élémentaires sont facturés, le plus souvent sous forme de « packages », alors que la loi oblige les banquiers à proposer leurs services à l'unité : vous avez le droit de demander à votre banquier un service à l'unité ;
  • les incidents de compte rapportent gros à votre banquier.

En savoir plus : défense du consommateur banque

La défense du consommateur dans l'immobilier

Le secteur de l'immobilier est propice aux abus à l'égard du consommateur.

Il existe en effet de nombreux litiges entre consommateurs et agences immobilières portant sur :

  • l'état des lieux ;
  • le dossier de location ;
  • les honoraires d'agence ;
  • le montant des loyers.

Pour une meilleure protection des consommateurs, un nouvel encadrement du montant des loyers est applicable à compter du 1er août 2012.

Attention ! Le consommateur doit être vigilant sur les offres d'immobilier à temps partagé et dans l'investissement locatif.

En savoir plus : défense du consommateur immobilier

Internet et téléphonie : savoir se protéger contre les abus

Les fournisseurs d'accès à internet sont les champions en matière de contrat comportant des clauses abusives.

La principale difficulté pour la téléphonie est de changer d'opérateur.

Les sociétés de services de communications électroniques proposent de plus en plus aux consommateurs des offres multiservices.

Il est possible de contourner ces difficultés.

En savoir plus : protection du consommateur internet

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Consommateur en voyage : des obligations pour les professionnels

Les agences de voyages ont de nombreuses obligations visant à mieux protéger les droits des consommateurs :

  • le contrat doit comporter 27 mentions obligatoires, dont le mode d'hébergement, le niveau de confort, la compagnie aérienne ;
  • l'agence de voyages est responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues.

En savoir plus : protection du consommateur voyage

Pour les transports, des dispositions ont été prises pour les voyages en avion et en train : un nouveau dispositif d'indemnisation a notamment été mis en place par la SNCF.

Les 2 principaux moyens de défense du consommateur

Pour se défendre, le consommateur peut faire un recours ou bien porter plainte pour escroquerie.

Recours judiciaires pour le consommateur : civil ou pénal

Il existe deux types de recours au civil et au pénal.

Au civil, le consommateur saisit le tribunal selon le montant du litige (juge de proximité, tribunal d'instance et de grande instance).

Il a trois procédures à sa disposition :

  • demande en injonction de payer ou de faire ;
  • demande de convocation ;
  • et assignation.

Si le consommateur ne souhaite pas aller en justice, il a d'autres possibilités pour régler un conflit à l'amiable.

En savoir plus : recours consommateur

Plainte pour escroquerie : en cas d'infraction caractérisée

Pour que la plainte soit recevable, les faits invoqués doivent être susceptibles de constituer une infraction :

  • visée par le code pénal ;
  • et passible d'une peine de prison et/ou d'une amende.

Si vous êtes victime d'une escroquerie, vous avez intérêt à porter plainte au commissariat ou à la gendarmerie.

La plainte est transmise au procureur de la République qui décidera de la suite à donner.

En savoir plus : plainte pour escroquerie

Action de groupe

L'action de groupe, mise en place depuis octobre 2014, permet à plusieurs consommateurs victimes de préjudices matériels d'une même entreprise, de se regrouper pour obtenir la réparation de ces préjudices.

Qui contacter pour défendre ses intérêts ?

Pour faire valoir ses droits, le consommateur peut faire appel à une association de consommateurs et à un avocat spécialisé.

Associations agréées de défense des consommateurs : plusieurs rôles

Les associations de défense des consommateurs agissent en justice à 4 niveaux :

  • la défense de l'intérêt collectif des consommateurs ;
  • la défense des intérêts individuels ;
  • les actions de groupe ;
  • les consultations juridiques.

Elles participent aussi à des instances publiques de consommation.

Avocat spécialisé en droit de la consommation

Les avocats spécialisés en droit de la consommation interviennent aux côtés des consommateurs et des associations, lorsque celles-ci agissent en justice.

Ils agissent notamment en cas de plainte pour escroquerie ou d'abus de faiblesse.

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